آیا آیفون واقعا می تواند 99 درصد رضایت مشتری را داشته باشد؟

اکنون Wally یک بررسی عمیق در مورد این موضوع در PefectRec ارسال کرده است. تعدادی از عوامل باعث شد که او و جو گلدن، بنیانگذار و اقتصاددان PerfectRec بر این باورند که 451 Research “احتمالاً از نمونه بسیار غیرمعمولی از علاقه مندان به فناوری و پذیرندگان اولیه برای ایجاد اعداد رضایت استفاده می کند. فوق العاده است که اپل سپس به عنوان نماینده مصرف کنندگان به طور کلی معرفی می کند”.

زمانی که در ماه می داستانی را درباره بیش از 600000 کاربر که آیفون‌های خود را در طول سال‌ها بررسی می‌کردند نوشتم، اندازه سهام اپل را تقریباً هر سه ماه یکبار در فراخوان درآمد آن لحاظ کردم که شرکت مستقل 451 Research رضایت آیفون را 99 درصد اعلام کرد.

جو گلدن، اقتصاددان و بنیانگذار PerfectRec، می گوید: «حتی اگر هر فردی واقعاً آیفون خود را دوست داشته باشد، تقریباً غیرممکن است که با روش های سنتی نظرسنجی رضایت یکپارچه را به دست آوریم. گلدن می‌گوید: «چند درصد از مردم سؤال را نمی‌فهمند یا به اشتباه پاسخ اشتباهی می‌دهند.

جالب اینجاست که اپل ایمیل Wally را باز می کند که بیش از 73 برابر امتیاز رضایت 99٪ را درخواست می کند و پاسخ نمی دهد، ممکن است توضیح آن برای اپل سخت باشد.

در اینجا نکات برجسته تحقیقات والی آمده است:

• اپل در تماس ماه مه خود با استناد به 451 Research، یک شرکت تحقیقاتی شخص ثالث، ادعا کرد که آیفون 14 دارای رتبه 99 درصد رضایت مشتری است. این یک نظرسنجی رضایت بود، نه یک نظرسنجی Net Promoter. (به روز رسانی 23/7/14).
• اپل در هفت سال گذشته در هر تماس درآمدی ادعایی مشابه داشته است.
• یافتن چنین رتبه بالایی از رضایت مشتری با استفاده از روش های سنتی نظرسنجی و نمونه ای نماینده تقریبا غیرممکن است.
• منابع مستقل دریافتند که میزان رضایت از آیفون به میزان قابل توجهی کمتر از ادعای اپل است.
• رضایت ادعایی اپل از آیفون بسیار فراتر از آن چیزی است که سایر شرکت ها و برندهای مصرف کننده برای محصولات محبوب ادعا می کنند.
• ما از تیم مطبوعاتی اپل خواستیم توضیح دهند که این شرکت چگونه به این نتایج رسیده است. 73 بار ایمیل ما را باز کردند اما جواب ندادند.

یک مثال جالب دیگر از دشواری کسب درآمد 99٪، “سه فیلم محبوب تمام دوران در IMDB عبارتند از رستگاری در شاوشنک، پدر خوانده و شوالیه سیاه. آنها به ترتیب دارای امتیاز 9.2، 9.2 و 9.0 هستند.